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家电智能化时代 需夯实服务基本功发布时间:2018-04-16文章来源:

 随着科技的发展,用户对于家电服务的需求越来越大,对服务要求越来越高,但行业总体服务水平、服务能力、服务质量同用户需求还有差距。北京市消协数据显示,2017年,家用电子电器类位居商品投诉首位,全年投诉量达到4267件。其分析投诉量居高不下的主要原因是黑维修点冒充品牌售后,导致服务质量得不到保证、价格虚高。

令人不解的是,家电后服务市场潜力大,只停留在感觉上,未落实到服务价值结果中。归根到底,优质服务可增强客户忠诚和对企业的信任,意味着服务价值提升用户满意度是关键,可从以下三个维度来提升:

 

 

第一:提升服务人员素质是一切服务的基本前提

 

随着家电走向高端化、智能化,家电后服务需求也愈发突出。在家电产品使用上,消费者已明显感觉到电器的功能越来越多,智能软件、自动识别等智能化功能的不断增加,在给人们使用带来方便的同时,也改变着家电后服务的内容与难度。

服务品牌创建,服务人员素质是创造用户接口的关键,但一些服务从业人员素质偏低,所接受的培训不专业、不系统,致使在服务态度及服务细节方面受到用户的投诉,在此,服务企业应加强服务人员职业道德教育,提高服务人员服务态度,来进一步提高用户满意度。让服务人员在思想上明确:服务人员素质,是维系消费者基本服务权益的根本。

 

第二:保证服务人员专业水平,以专业去产出

中国家电后服务市场传统维修业务继续萎缩,安装增加,智能化和信息服务比重在提升。服务内容正从过去的硬件产品,跨界接受来自系统软件、内容生态的融合。相应,对服务人员专业性要求的提高,从技能到知识结构的丰富。

如果专业水平没有保证,服务就无所依托,在一定程度上就会限制给消费者信任。服务的效益归根结底还是要靠人去实现,且以专业去产出。

 

第三:思维模式转变,加快集群集成发展

在智能化时代,家电后服务的方式也在不断改变,家电传统服务方式是上门服务,但是这种曾经被公认很好的服务方式已经随着产品功能的变化而改变了,现在主流家电服务方式正在向在线和自助服务转变,企业呼叫中心也正在向在线服务平台过渡。

家电服务行业正逐步走向服务商品牌化时代,服务将不再是单个厂家产品的一个小的组成部分,专业的分工使其形成一个产业,但市场依然存在资源不平衡的问题,如小规模服务商有服务能力但得不到相应的服务资源,相信,通过厂家、零售商、第三方服务商协同发展,形成集群化、精准化、快捷化和体验化的商业模式。

总之,在家电智能化时代,家庭中连接的家电越来越多,出现问题的概率就高,真正考验后服务基本功的智能化时代。正加速后服务市场多层面、全方面的变化。

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